Lembro do primeiro contato entre a Novofoco e uma empresa que prestamos consultoria. Logo que chegamos, nos deparamos com uma caixinha de sugestões na portaria. Na época, perguntamos ao diretor da empresa qual tinha sido a última vez que ele recebera alguma sugestão vinda daquela caixinha e ele respondeu que não se recordava de ter recebido nada!

Atualmente esta empresa é um dos principais casos de sucesso da Novofoco e um projeto que trouxe grande retorno para esta organização foi o Programa de Ouvidoria. Engana-se quem pensa que isto é uma prática aplicável somente às grandes empresas. O programa pode ser implantado em qualquer tipo, independente de seu porte e segmento.

Abaixo destacamos os sete passos para a implementação doPrograma de Ouvidoria eficaz:

1º – Entenda a cultura da empresa e seus colaboradores

Qual é o principal canal de comunicação da empresa em questão? Trata-se de uma empresa de tecnologia, onde o correio eletrônico prevalece? Trata-se de uma Indústria, onde o velho boca-a-boca é canal mais comum? Nesse cliente em questão, a caixinha de sugestões nunca daria certo, pois muitos não tinham a cultura de escrever e alguns não se sentiam a vontade. Neste caso optou-se por definir um “ouvidor” que fica semanalmente (o programa funciona até hoje) em um horário e local esperando as contribuições dos colaboradores. A melhor forma de colher estas sugestões irá variar, mas seja através de um ouvidor, caixa de sugestões, e-mail, intranet, MSN, reuniões, ou qualquer outra forma de contato, o importante é estar em consonância com a cultura da organização.

2º Envolva a diretoria e faça do lançamento um evento!

Como todo e qualquer projeto dentro de qualquer empresa, o apoio e patrocínio da diretoria é fundamental para o sucesso do programa. Envolva toda a empresa e faça um evento de lançamento! Comunique através de cartazes, intranet, banners e apresentações, que tal um café da manhã?

3º Tenha a mente aberta para receber e analisar as sugestões

As pessoas envolvidas com a análise das sugestões precisam estar livres de “pré-conceitos” com relação às idéias e quem as sugeriu. Se possível mantenha em sigilo a identidade do colaborador que fez a sugestão para não influenciar a decisão. Uma idéia absurda hoje pode ser a solução de um problema amanhã!

4º Gerencie as sugestões

Este, sem dúvida é o passo mais complexo do programa de ouvidoria. São necessários controles, preferencialmente em meio eletrônico, que variam de uma planilha Excel, um banco de dados em Access a programas especializados em gestão de inovação e conhecimento, como por exemplo a plataforma B2i desenvolvida pela empresa Senses

Toda sugestão aprovada gera um plano de ação com a definição de responsável, custo e prazo para implantação que precisam ser gerenciados por uma equipe. Em geral, se a empresa tem um RH constituído, este fica responsável, mas nem sempre o RH tem o poder de cobrar os diversos setores da organização, gerando o insucesso do programa, nesse caso, a autonomia dos responsáveis pelo programa, farão toda a diferença!

5º Meça os resultados

Um dos benefícios de um bom gerenciamento do Programa de Ouvidoria são os indicadores e estatísticas gerados, como percentual de sugestões aproveitadas, implementadas e comparativos de número de sugestões por período, setores, colaboradores entre outros.

Em suma, saiba usar a informação a favor da organização e gerencie o programa através de indicadores de desempenho

6º Feedback sempre!

Para toda sugestão, o retorno é fundamental. Seja a sugestão aceita ou não. É muito frustrante sugerir e não saber como foi direcionado pela empresa esta contribuição.

É muito interessante e motivador que a diretoria chame quem deu a sugestão, pedindo para detalhar melhor, buscando juntos os melhores caminhos, de maneira proativa.

7º Incentive a participação

Crie campanhas de incentivo, prêmios para as melhores sugestões ou aquelas que trouxeram a melhor relação custo x benefício. Valorize os colaboradores que mais contribuíram, faça uma lista no final do ano com todas as sugestões implementadas na empresa que foram oriundas do programa de ouvidoria, no entanto, cuidado para não criar um clima competitivo que não contribuirá com a inovação dentro da organização.

Tenha certeza que o custo de um projeto desses é ínfimo perto da melhoria do clima organizacional, fortalecimento da imagem, cultura e valores da organização, sem falar no aprimoramento constante das estratégias de negócios, produtos e serviços, dadas pelos profissionais quem mais entendem do seu negócio: seus funcionários.