Dentro da norma ISO 9001, em diversos momentos nos deparamos com requisitos ligados a feedback, ou especificamente das tão conhecidas reclamações. Com a atualização da norma, esse fator ganha uma importância ainda maior, e merece sem dúvida um tratamento especial no processo de implementação ou manutenção do sistema.

A organização deve reter, analisar e tratar as reclamações feitas principalmente pelos seus clientes, e agora na versão 2015 todas as demais partes interessadas, como: provedores externos, colaboradores, acionistas e sociedade. No entanto, não podemos ver isso como algo complexo, é preciso olhar como uma grande oportunidade de melhoria do sistema de gestão. A priori a norma ISO 9001:2015 não está preocupada com a quantidade de reclamações identificadas, mas sim com o controle e o tratamento.

Toda empresa é passível de reclamações, o que diferencia as organizações é a sua capacidade de analisar criticamente seus processos e sanar suas causas. O seu tratamento e análise pode ser feito através dos relatórios de RNCs, formulários, planilhas eletrônicas ou softwares de gestão que contemplam campos tais como:

• Identificação da não conformidade;
• Definição das ações que necessitam ser tomadas de imediato;
• Descrição e análise de causa da não conformidade;
• Definição das ações corretivas sobre a causa da reclamação;
• Análise da eficácia da ação.

Baixe aqui um modelo de modelo de relatório de RNCs

É claro que a máxima “O cliente tem sempre razão” não é verdadeira em muitos dos casos, mas, dependendo da situação, para um bom tratamento, é importante observar quais são suas reais necessidades e se o cliente consegue perceber que foram atendidas.

A satisfação está ligada a percepção do cliente quanto ao atendimento de seus requisitos ou expectativas. Ao atender e fazer com o que a outra parte perceba é fundamental para um sistema de gestão que faz jus a qualidade.