A necessidade quase sempre é o principal gatilho de novas ações e estratégias dentro da realidade das micro e pequenas empresas. A Pesquisa de Satisfação, excelente instrumento de reconhecimento e avaliação das expectativas dos clientes em relação aos serviços/produtos das empresas, apóia uma tomada de decisão embasada e segura. No entanto, muitas vezes tem seu valor reconhecido apenas quando se torna um critério de avaliação. A busca por certificações de qualidade como os selos da série ISO 9000, e outras do gênero, tem em seu check-list básico a averiguação destas expectativas do cliente.

Normalmente, esta busca advém de uma primeira necessidade: onde a geração de negócios depende da comprovação da qualidade de seus serviços/produtos. Como o fornecimento para grandes empresas como a Petrobras (CRCC), por exemplo.

Certamente, muito mais do que um item de comprovação, averiguar este nível de satisfação, tabulá-lo e criar apresentações que permitam uma visão clara da situação atual, são imprescindíveis. Assim como dar continuidade ao processo, ao invés de arquivá-lo, criando ações necessárias para o aproveitamento das oportunidades de melhorias também é fundamental.

O primeiro passo é conhecer teoricamente sobre o tema satisfação de uma forma geral. Os critérios que definem o contentamento com um produto/serviço e os fatores relacionados com a satisfação de cada cliente.

Após isto, mão à obra:

• Estabelecer um objetivo para a pesquisa. Já parou para pensar o que pretende fazer com ela concluída?
• Definir a metodologia adequada, a que mais se modele com as necessidades da sua empresa. Nesta etapa você deve definir o modelo de questionário que melhor se ajusta às necessidades da pesquisa (procedimento extremamente relevante, pois a má escolha de formulário pode acarretar em interpretações ambíguas e alto índice de abstinência nas respostas).
• Aplicação. Escolha, entre as mais diversas formas de aplicação, aquela que melhor de adapte e seja igualmente eficiente à organização. As formas são as mais diversas: via telefone, entrevista pessoal, questionário online, e-mail, etc.
• Tabular os dados obtidos. Consiste em organizar os dados em uma matriz para obter respostas simplificadas e generalizar as informações a partir das entrevistas efetuadas, como por exemplo: a maioria dos clientes está satisfeita? Na maioria das vezes, as empresas acabam os processos de pesquisa de satisfação neste ponto.
• Transformar dados em informações. O que fará com elas depois? Lembra-se do objetivo que deve ter sua pesquisa?
• Por fim, seu plano de ação. Aqui, seus objetivos serão segmentados em ações que o tornarão realidade através de metas, prazos e responsáveis bem definidos.

A estatística é fundamental para elaboração de uma pesquisa de satisfação desde a definição do tamanho da amostra da pesquisa. Assim, define-se a margem de erro esperada, ou seja, a taxa de confiabilidade da pesquisa em função do número de entrevistados. Até este momento, são analisados os dados previamente tabulados. A estatística também auxiliará na classificação com veemência dos clientes satisfeitos dos não satisfeitos e identificar qual o foco da insatisfação.

Trabalhar com os resultados de forma estratificada é a melhor forma de gerar ações pontuais. Divida a pesquisa por tipo de cliente ou ramo de produto. Ajuda a identificar as lacunas específicas que competem a cada classe de clientes.

As pesquisas de satisfação de clientes não são apenas documentos para preencher requisitos de gestão da qualidade. Mas sim, devem ter foco na melhoria de atendimento e performance da organização. Para isto, é necessário uma equipe especializada em analisar os dados e retornar informações que realmente proporcionem melhorias consideráveis à satisfação do cliente.

Admita a importância de seu cliente, torne isto um valor para sua empresa.

Rodrigo de Sousa é Consultor Trainee da Novofoco Consultoria nas áreas de estratégia empresarial, gestão da qualidade e inteligência de marketing.