Como já falamos em outros textos, a ISO 9001 coloca o cliente como foco no atendimento a sua satisfação. Isso significa que, uma empresa certificada deve ter isso como princípio básico. Em outras ocasiões falamos do desafio de gerir reclamações, mas que tal pensarmos em como aumentar a satisfação dos clientes?
Os consumidores brasileiros estão muito insatisfeitos com o atendimento oferecido pelas empresas no país. De acordo com a Microsoft, 69% dos brasileiros acreditam que as marcas fazem mais esforço ao tentar resolver um problema do que os próprios consumidores.
Por isso, separamos 5 dicas para que os seus clientes não pensem isso da sua empresa. Confira como aumentar a satisfação dos clientes:
SAC 2.0 – O SAC 2.0 é o termo usado para o atendimento ao cliente na era digital. Um exemplo disso é o atendimento via redes sociais, hoje é muito comum encontrar empresas que atendem clientes no seu principal canal de comunicação. A Microsoft afirma, também em sua pesquisa, que 24% dos consumidores brasileiros consideram que o motivo de maior frustração em uma experiência de atendimento o fato de terem que ligar diversas vezes para falar sobre o mesmo problema. Por isso, além de treinar sua equipe de vendas para atender clientes, a sua equipe de marketing também precisa estar super afiada para lidar com eles.
Pesquisa de Satisfação – Para descobrir o que é preciso melhorar no seu atendimento, você precisará de algo óbvio: uma pesquisa. Pesquisas de satisfação devem fazer parte dos processos da sua empresa. Será através dela que você terá um feedback rápido e sincero dos seus clientes. Além disso, sua empresa demonstrará ao público que o consumidor é ouvido e que a empresa está sempre em busca de melhorias.
Processos definidos – Ter processos definidos ajuda (e muito) no atendimento de uma empresa. Uma empresa que possui processos bem desenhados garante uma padronização. Padronizar um atendimento garante que todos os clientes serão atendidos da mesma forma. Isso reflete diretamente na satisfação dos clientes.
CRM – Uma empresa que investe num CRM (sigla de customer relationship management) forte consegue prever ações de seus consumidores. Por isso, busque por um software que o ajude a colher informações precisas sobre seus clientes. Essas informações serão seu maior tesouro porque, junto com a pesquisa de satisfação, ela servirá de insumo para estratégias.
Invista no pós compra – Que tal estender transformar a experiência do seu cliente em algo único? Integrar plataformas é uma das realidades em que vivemos. Hoje, um processo de compra não fica restrito ao olhar-escolher-comprar. Muitas empresas estão investindo no pós compra para fidelizar seus clientes. Algumas lojas ligam para o comprador para saber se aquela blusa ficou legal nela ou até mesmo dão um cupom de desconto para o comprador da loja física comprar na loja online. Qual será o seu diferencial no pós compra? Lembre-se: Investir em customer experience é investir na satisfação dos clientes.
Pronto, depois dessas dicas não tem como você ter um NPS (Net Promoter Score) baixo, né? Implemente essas ideias e conte pra gente os seus resultados que você gerou para os seus negócios.
